Gebruikersadoptie (User Adoption) is een hot topic in Microsoft-land. Waar vroeger de focus lag op functionaliteit/techniek, is men er achter gekomen dat de mens centraal stellen het belangrijkst is voor het slagen van een project. Men heeft het vaak over de “user adoption/gebruikersadoptie”.
Wat is dan gebruikersadoptie?
Men biedt vaak weerstand bij veranderingen, mensen houden er niet echt van om te veranderen. Ze houden de situatie liever zoals het is (status quo bias en endowment effect). De mate waarin de medewerker een nieuwe tool omarmt heet gebruikersadoptie.
Wanneer gaat iemand met een nieuwe tool aan de slag?
Een vraag aan jou beste lezer:
Wanneer zou jij een nieuwe tool/app gebruiken?
Toen jij voor het eerst Facebook/Whatsapp installeerde, werd je hiertoe gedwongen of wílde je deze tool graag gebruiken:)…en wáárom wilde je dat zo graag?
Ik kan wellicht een aantal redenen voor je bedenken:
- je wilde hier een bepaald doel mee bereiken (bijv. snel met iemand communiceren, tijd doden, …)
- het was gemakkelijk/eenvoudig in gebruik
- je vond het leuk
- je vrienden/familieleden/collega’s doen het ook
- etc…
Zoals je kunt zien, was er voornamelijk een intrinsieke motivatie om Whatsapp/Facebook te gebruiken.
Binnen bedrijven ontbreekt het vaak aan deze motivatie (ICT pusht een tool – jij moet in plaats van jij wilt).
BJ Fogg is een gedragswetenschapper en heeft een model bedacht waarbij je kunt voorspellen of iemands gedrag daadwerkelijk verandert of niet.
Zoals je kunt aflezen, kan iemand alsnog een complexe app/tool adopteren, als de motivatie hiervoor hoog genoeg is (uiteraard moet er wel een trigger zijn).
Motivatie is echter heel lastig te beïnvloeden, vandaar dat het veel slimmer is om op eenvoud/ability te focussen. Als iemand een app gebruikt wat “Jip en Janneke”-niveau is, dan hoeft de persoon in kwestie hiervoor niet hard na te denken en wordt het letterlijk een ‘no-brainer”.
Gebruikersadoptie ontstaat vanzelf als er een mooie samensmelting is van: Motivatie, Trigger en Ability.
Ability:
Tijd, geld, gebruiksgemak, niet-routine werkzaamheden, fysieke effort, brain-cycli, sociale afwijking
Whatsapp en Ping van blackberry
Voordat Whatsapp uitgroeide, kon men sms-jes sturen. Deze kostten echter geld (x cent per verstuurd bericht). Vaak gingen mensen over deze bundel heen en dit kostte ze nog meer geld (veel pijn achteraf bij het zien van de factuur).
Blackberry ping – met pingen kwam hier een einde aan. Men kon onbeperkt berichten sturen en hierdoor nam het gebruikersaantal en het aantal verstuurd berichten exponentieel toe. Het nadeel was wel dat men een Blackberry moest kunnen veroorloven (ability – geld-factor).
Totdat Whatsapp overal gratis en eenvoudig geïnstalleerd kon worden zonder dat men hiervoor hoefde te betalen. Ineens sky-rockete de user-base van Whatsapp.
SharePoint en Ability
In de afgelopen jaren dat ik medewerkers heb zien werken (steggelen :)) met SharePoint, ontbrak het vooral aan usability.
Voorbeeld: een vorige versie van een document terughalen was vaak verborgen onder meerdere submenu’s terwijl dit één van de meest gezochte features was bij het schrijven van belangrijke stukken (en men zwaar in de stress schoot als de wijzigingen per ongeluk waren verwijderd).
SharePoint Training
Het trainen van eindgebruikers heeft weinig effect, omdat men van de gebruiker verlangt om beroep te doen op hun System 2 denken (Rationeel). Dit, terwijl uit onderzoek is gebleken dat we vooral op intuïtie werken :).
Kortom: voordat een gebruiker een app/tool “adopteert” is het zaak dat men vooral focust op ability – maak het eenvoudig. Niet alleen de tool moet eenvoudig zijn in het gebruik, ook het overgaan naar de tool moet zoveel mogelijk uit handen genomen worden.
In een volgende blog, nog meer tips over gedragsontwerp/beïnvloeding.